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2010年9月12日 (日)

イメージを残すこと

お客さんは『何をしてくれたか』は覚えていないかもしれない。
でも、『どんな気持ちにさせてくれたか』は決して忘れない。

石塚しのぶ『ザッポスの奇跡』より
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良くも悪くも「気持ち」は忘れない。
後々まで、イメージが残る。
そのイメージは、きっとその企業の印象を決定づける。
これは、サービス業としてきわめて大事なことなのだが
実はきとんと理解されていないかもしれない。
イメージだ、イメージ。


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